• Dionathan Sousa

Customer Success: como essa prática pode contribuir para o sucesso da sua empresa?

Atualizado: Jul 8



O objetivo de qualquer empresa é fazer negócios que sejam bons para os seus clientes e que gerem uma boa percepção e crescimento da marca no mercado. E com tamanha competitividade, como é possível alcançar os objetivos traçados, sem deixar a desejar na hora de prestar uma boa experiência para o seu cliente?


Pensar nessa boa relação é o primeiro passo para você alcançar o seu sucesso. Isso porque, uma coisa está ligada a outra: se seu cliente está feliz com os serviços e produtos da sua empresa, consequentemente, você também estará.


Mas não se engane, o “Sucesso do Cliente”, como o próprio nome já destaca, diz respeito ao cliente, e não ao que você acha que ele precisa.

O Customer Success (Sucesso do Cliente) diz respeito à experiência do cliente em todos os pontos de interação com a sua empresa. Ou seja, deixa de ser uma responsabilidade de alguém na sua empresa e passa a ser uma atribuição de todo mundo que se importa com a empresa.


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Um dos erros mais comuns é achar que o sucesso do cliente é o mesmo que Suporte ao Cliente. Pode-se dizer que a diferença primordial reside na proatividade que cada uma dessas equipes desempenha. Enquanto o Suporte é uma ação reativa, Sucesso do Cliente é ação pró-ativa.

E isso não quer dizer que um analista seja mais proativo que o outro. Na verdade, essa proatividade diz respeito ao funcionamento de cada área, isto é, na atividade que é exercida por cada um.

Segundo a Customer Success da Softecsul, Bianca Maciel Duarte, a atuação deste profissional pode trazer inúmeras vantagens para a empresa. Abaixo listamos as principais dela.

Promoção positiva da sua empresa

Se seu cliente está satisfeito com o resultado, possivelmente ele será um promotor dos seus serviços e produtos, e ainda, se necessário, vai defender e propagar positivamente a sua empresa sem nenhum investimento. Isso se chama reciprocidade.



Se você está dando ao seu cliente algo realmente de valor, tenha certeza, ele vai querer retribuir de alguma forma.

Antecipe e identificar oportunidades


A pró-atividade desse analista possibilita entender como se dá os processos das múltiplas áreas da sua empresa. Dessa forma, por meio das informações geradas, pode-se identificar oportunidades e antecipar futuros erros que podem vir a aparecer.

Retenção de clientes


Se a missão deste profissional é o sucesso do cliente, sua responsabilidade será mantê-los satisfeitos e atualizados, diminuindo a taxa de churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes), além disso, é importante que ele esteja atento sobre os indicadores de sucesso da empresa.

Expansão da sua receita


Um cliente que não vai embora da sua empresa, é o primeiro passo para não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e apresentar mais possibilidades a ele. Seja para aumentar o plano, ou para complementar o que o que ele já tem.

Se sua empresa investir na capacitação dos profissionais e consolidar uma cultura voltada ao sucesso do cliente, acompanhando cada passo dele, sua empresa não apenas irá fidelizar como conseguir clientes promotores, que irão rasgar elogios a sua empresa, conseguindo mais indicações.


Por isso, não esqueça: uma coisa é se oferecer a sua empresa para uma sessão de 1 hora de conversa, e outra coisa é verificar continuamente, abordar pontos de dor específicos e se concentrar em áreas que podem ser melhoradas. Ao fazer isso, você não só ajuda o cliente, mas começa a construir um relacionamento com ele.

O profissional de sucesso do cliente vem para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes,

focando não apenas no que elas querem, mas no que mais importa – o cliente!


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Por isso, cada vez mais nos envolvemos com nossos clientes para saber como está sendo a real experiência de utilização das suas soluções.





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